Novas regras para planos de saúde entram em vigor e prometem facilitar a vida dos consumidores
A partir de julho de 2025, os beneficiários de planos de saúde terão uma série de direitos reforçados, com foco em maior transparência, agilidade nas respostas e facilidade no atendimento. As mudanças estão previstas na nova Instrução Normativa da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), publicada em dezembro de 2024, e que agora passa a ser obrigatória para todas as operadoras do país.
Entre os principais avanços, está a exigência de que as operadoras ofereçam atendimento tanto presencial quanto virtual, este último com funcionamento ininterrupto — 24 horas por dia. Já os atendimentos presenciais deverão estar disponíveis, no mínimo, por oito horas diárias nas capitais e centros urbanos maiores.
A medida é uma resposta direta às constantes queixas dos consumidores e à avaliação negativa que os planos de saúde vêm acumulando desde 2019. Segundo a especialista em Direito da Saúde e presidente da Sociedade Brasileira de Bioética, professora Elda Bussinguer, a normativa detalha e aprofunda regras anteriores, mas com importantes inovações.
“A maior conquista está na clareza e objetividade das obrigações impostas às operadoras. Agora, negativas de cobertura, por exemplo, deverão ser formalizadas por escrito e com justificativas compreensíveis, inclusive para pessoas com menor nível de escolaridade”, explica a professora.
Outra inovação importante está nos prazos estabelecidos para que os consumidores recebam respostas às suas demandas. Para procedimentos simples, o retorno deve ser dado em até cinco dias úteis. Já para procedimentos de alta complexidade ou administrativos, o prazo pode chegar a sete dias.
A normativa também exige que as operadoras mantenham ouvidorias estruturadas, capazes de dar respostas eficazes aos usuários. Caso esses prazos não sejam cumpridos, a ANS poderá aplicar penalidades, além das sanções previstas na legislação do consumidor.
A instrução normativa também busca coibir cláusulas abusivas nos contratos. Um exemplo recorrente é a cobrança de multa ou de mensalidades adicionais no momento do cancelamento do plano. “Exigir que o consumidor pague mais dois meses para encerrar o contrato pode configurar uma prática abusiva, a depender do que estiver estabelecido. E agora, mesmo nesses casos, o prazo de resposta não pode ultrapassar sete dias”, afirma Elda Bussinguer.
.Além disso, a normativa impede que operadoras descredenciem hospitais e clínicas de grande porte sem aviso prévio e, principalmente, sem oferecer alternativas de igual qualidade aos beneficiários.
Caso o consumidor se sinta lesado, o primeiro passo deve ser buscar a ouvidoria do próprio plano de saúde. Não havendo solução, ele pode acionar a ANS, o Ministério Público, a Defensoria Pública ou recorrer diretamente à Justiça. A nova normativa reforça esses caminhos como instrumentos legítimos de proteção dos direitos do paciente e consumidor.
A expectativa é que essas mudanças tragam mais equilíbrio na relação entre usuários e operadoras de saúde suplementar. Num cenário em que a digitalização dos serviços se torna cada vez mais presente, o objetivo é garantir respostas mais rápidas, atendimento mais humanizado e, sobretudo, o respeito aos direitos básicos dos consumidores.
