Telefonia, internet, bancos, energia elétrica, água, transportes e planos de saúde terão que se adequar às novas regras; consumidores poderão denunciar irregularidades aos órgãos de defesa do consumidor.
Um novo decreto estabelece regras para tornar o atendimento ao consumidor mais eficiente e acessível, com a garantia de atendimento humano em empresas de diferentes setores. A medida busca reduzir a dependência de sistemas automatizados, robôs e menus telefônicos que, muitas vezes, dificultam a resolução de problemas e fazem o consumidor perder horas tentando falar com um atendente.
As mudanças abrangem setores como telefonia, internet, serviços financeiros, bancos, fornecimento de água e energia elétrica, transporte aéreo e transporte terrestre interestadual, além de planos de saúde, conforme as regras aplicáveis a cada atividade.
A advogada Kelly Andrade, especialista em Direito do Consumidor, explicou que a proposta é garantir que a tecnologia seja utilizada para facilitar a vida dos clientes, e não se transforme em uma barreira para quem precisa de atendimento.
“Essa mudança é de suma importância porque dá ao consumidor o direito de não ficar refém do atendimento automatizado feito por robôs e por inteligências artificiais”, destacou a advogada.
Entre os principais pontos apresentados na entrevista está a garantia de acesso a um atendente humano, além da disponibilização de pelo menos um canal eletrônico de atendimento durante 24 horas por dia.
A medida pretende facilitar a solução de demandas que não conseguem ser resolvidas pelos sistemas automáticos, como reclamações, cobranças indevidas, cancelamentos e problemas na prestação de serviços.
Outro aspecto abordado é o tempo de espera. A proposta busca estabelecer parâmetros para tornar o atendimento mais ágil e evitar que o consumidor passe longos períodos ao telefone sem conseguir solucionar sua demanda.
Segundo as informações apresentadas na entrevista, as empresas terão prazos específicos para responder às solicitações, atender chamadas e preservar os registros de contato com os clientes.
Entre os parâmetros mencionados estão o atendimento de 80% das chamadas telefônicas em até 20 segundos, com as demais dentro do prazo de cinco minutos, além de um retorno ao consumidor em até cinco minutos quando a ligação for interrompida.
Também foram citados prazos de 90 dias para a preservação das gravações e de até seis meses para a manutenção do histórico de atendimento, que deverá ser disponibilizado gratuitamente ao consumidor, conforme as regras aplicáveis.
Essas exigências buscam ampliar a transparência e permitir que os clientes tenham acesso aos registros necessários para comprovar o que foi solicitado e quais providências foram tomadas pelas empresas.
O que acontece se as empresas descumprirem as regras?
Kelly Andrade ressaltou que o cumprimento das normas é obrigatório para as empresas abrangidas pelo decreto. Caso identifique irregularidades, o consumidor deve reunir provas do descumprimento, como números de protocolo, gravações, comprovantes e capturas de tela.
Com esses registros, é possível apresentar reclamações aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, e às agências reguladoras responsáveis pelo serviço. Dependendo do caso, também poderá ser necessário recorrer à Justiça.
As empresas que descumprirem as obrigações estão sujeitas às sanções previstas na legislação aplicável, que podem incluir multas e outras medidas administrativas, conforme a infração e o procedimento adotado pela autoridade competente.
A expectativa é que as novas regras contribuam para melhorar a relação entre empresas e clientes, especialmente em situações nas quais o atendimento automatizado não oferece uma solução adequada.
A orientação é que o consumidor conheça seus direitos, guarde os protocolos e registre as tentativas de contato sempre que encontrar dificuldades para obter atendimento.
A efetividade da medida dependerá da adequação das empresas e da fiscalização dos órgãos competentes, para que o acesso a um atendente humano deixe de ser uma dificuldade e passe a representar uma alternativa efetiva para quem precisa resolver problemas de consumo.
