No mundo conectado por meio da Internet, à primeira vista as vendas por telefone podem parecer uma estratégia do passado. Os dados do mercado digital, principalmente do e-commerce, também podem levar a essa conclusão precipitada.
A pesquisa Global Payments Report, organizada pela Worldpay from FIS, projeta que as vendas por canais digitais no mundo todo devem crescer 55,3% entre 2023 e 2025. Os dados indicam que o crescimento brasileiro está projetado em 18%.
A Amazon, líder mundial do setor, é um exemplo do sucesso conquistado durante a pandemia e pela mudança de hábitos de consumo. A empresa chegou a faturar 50% a mais só no primeiro semestre de 2020 quando o mundo todo estava em isolamento, impulsionada pelas vendas on-line.
Nesse cenário, o telemarketing pode parecer pouco efetivo, mas os números dizem o contrário. O setor também surfou na onda das compras à distância. Segundo apresenta o levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas por telefone em 2020 registraram um crescimento de 68% em relação a 2019.
Um levantamento feito pela Instant Solutions conduzido com mais de 500 empresas revela que o setor que mais cresceu nas vendas por telefone foi o de saúde (200%), seguido por educação (100%).
Roberta Gomes, fundadora da Biessence, cujo core business é a venda de produtos para saúde via call centers, revela que o canal de vendas é uma oportunidade importante para empreendedores e que há público e nichos para serem explorados.
“Hoje o call center representa 90% das nossas vendas na Biessence, porcentagem que destaca a importância desse canal. Se a estratégia for bem construída, é um espaço que pode ser bastante produtivo para empreendedores”, afirma Roberta.
Futuro do call center
Os contact centers baseados em nuvem são apontados como o principal destino do mercado nos próximos anos. A Juniper Research projeta que a receita de CCaaS (Contact Center-as-a-Service) deve chegar à 15,6 bilhões de dólares até 2027.
Entre as principais tendências estão modelos de assinatura, chatbots e implementação de inteligência artificial, assim como soluções de vídeo personalizadas. A Instant Solutions também indica que canais de mensagem como o Whatsapp entrem na jogada, com crescimento de 20%, ampliando o atendimento para além do telefone.
Mas o setor também apresenta desafios, em especial relacionados à regulação. O crescimento expressivo motivou a criação do programa “Combate ao Telemarketing Abusivo”, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A regulamentação impõe regras que precisam ser conhecidas e respeitadas pelos empreendedores.
“Antes de tomar qualquer decisão de negócios, é importante conhecer bem o universo que você está se aventurando. No call center, não é diferente. Muita pesquisa, conhecer a legislação e avaliar o custo-benefício é essencial para quem quer entrar nesse mundo”, destaca Roberta.